Somos ganadores del premio Adolf Horn 2017

Por nuestro enfoque innovador en cultura corporativa y nuestra pasión por ayudar a pequeñas empresas, ganamos el 10mo premio Adolf Horn al empresario Joven del Año

Pasión por el Servicio al Cliente: La Cultura del WOW en ADWEB

Pasión por el Servicio al Cliente: La Cultura del WOW en ADWEB

Uno de los libros que más han dejado huella en mi vida como empresario fue “Delivering Happines” de Tony Hsieh, CEO de Zappos. Su impacto marcó el inicio de una revolución en ADWEB que ha sido decisiva en la forma que manejamos el presente y visualizamos el futuro de la empresa: la cultura del Wow.

Del libro tomamos “prestado” el concepto del Wow como máxima expresión de un servicio excelente, y lo tropicalizamos a nuestra empresa.

Un Wow es una exclamación que describe la emoción de un cliente cuando está sorprendido. Pero en ADWEB es mucho más que eso, porque esta simple definición es nada más un resultado.

En ADWEB el Wow es algo más: es un verbo; son todas las acciones que llevamos a cabo para sorprender un cliente, para sobre cumplir sus expectativas, para darle un extra, un plus, algo que no espera. Y como resultado de eso, se genera la expresión de sorpresa y agradecimiento (el “wow”, o el “¡muchísimas gracias!”, “son geniales”, “de verdad no me esperaba eso”). El Wow de ADWEB es la suma de esas dos cosas: acción extraordinaria + resultado.

E intencionalmente resalto la palabra “extra-ordinaria”. Esto quiere decir, ir más allá de lo ordinario, más allá de lo normal, más allá de lo que estamos acostumbrados a hacer y más allá de lo que está el cliente acostumbrado a recibir (tanto de otras empresas como de nosotros mismos).

El Wow “generado por ADWEB” no es producto de únicamente dar un buen servicio, ya que otras empresas dan un buen servicio (aunque la mayoría queda en un servicio mediocre). El Wow de ADWEB es cuando damos un servicio EXTRA-ORDINARIO, cuando nos tomamos un minuto y nos preguntamos: “¿Qué cosa EXTRA le puedo dar a este cliente? Algo que no he hecho hasta ahora, algo que vaya más allá de lo que normalmente le doy”. Ese algo que todos vemos en cada proyecto o campaña y pensamos de forma subconsciente “estaría padre hacer tal cosa”, pero inmediatamente lo borramos de la mente porque no tenemos tiempo ahorita para hacerlo y porque “realmente no es tan necesario”, porque “es suficiente con lo que estoy haciendo”.

Díganme, de corazón, ¿nunca les ha pasado eso? ¿Nunca han tenido la sensación de “esa cosa genial” que estaría padre para ese proyecto, pero no tenemos el tiempo/presupuesto/ganas para hacerlo en este momento? ESE es el tipo de cosas que generan un WOW.

Un Wow es algo difícil de conseguir: si fuera fácil no sería Wow. Lo fácil es fuente de lo ordinario y lo mediocre, pero lo EXCEPCIONAL es difícil, y ahí es donde está su mérito. Es lo que nos hace diferentes, especiales, mejores. ¿Alguna vez se han sentido orgullosos y satisfechos por haber logrado algo “fácil”? ¿Y cómo se han sentido luego de resolver un desafío especialmente complejo o difícil, después de haber superado una prueba rigurosa? ¡Exacto! Esa es la sensación final luego de generar un Wow.

Pero, ¿por qué los Wows?

Nada es más importante que saber “por qué” hacemos las cosas. Sobre todo las cosas difíciles, las que requieren fuerza de voluntad, las que requieren un esfuerzo extraordinario. Es muy importante tener claro el “por qué” para afrontarlo cuando lleguen los momentos difíciles, que inevitablemente llegarán.

Les voy a compartir ese “por qué” que nos impulsó a instaurar y luchar por esta Cultura del Wow:

Para ADWEB, el Wow es la métrica para medir el desempeño (y a la vez el plan de acción para lograrlo) de nuestro principal objetivo estratégico y valor empresarial: SERVICIO AL CLIENTE. Nuestro objetivo con el WOW es ENTREGAR AL CLIENTE UNA EXPERIENCIA DE SERVICIO EXTRAORDINARIA.

Los Wows existen porque queremos sobresalir en el servicio al cliente, porque queremos comprometernos de verdad y que no queden como un cliché de slogan en el muro de los valores de la empresa. Porque el servicio al cliente de forma EXTRAORDINARIA es algo que queremos vivir de lleno, que sea parte de nuestro ADN, de nuestra cultura, que sea una obsesión, que sea un culto. Queremos eso porque nadie más lo hace en nuestro mercado, y nuestros clientes se lo merecen. Lo queremos porque el estándar es el pésimo servicio y el maltrato permanente, porque estamos acostumbrados a la mediocridad y nos resignamos a vivir como si “no se pudiera hacer nada, porque así son las cosas”. Pero eso es falso.

SÍ PODEMOS hacer cosas, sí podemos dar un servicio sobresaliente, SÍ PODEMOS SORPRENDER. Sí podemos generar esa experiencia de enorme satisfacción que queda cuando nos dan más de lo esperado, cuando nos sorprenden. Esos detalles nos alegran el día y nos restauran la fe en la humanidad y en las cosas buenas. Nos dan esperanza de un mundo de ABUNDANCIA donde la gente se ayuda de forma desinteresada y no simplemente persiguiendo alguna doble intención.

Y no se equivoquen, yo estoy consciente del ENORME valor publicitario, mercadológico y finalmente financiero que generaría que los clientes nos identifiquen como “La mejor empresa de servicio al cliente en Soluciones de Internet“. Pero el resultado monetario es eso: UN RESULTADO, no el fin en sí mismo. Hay muchas formas de hacer dinero: cobrar más, ofrecer productos de menos calidad, explotar al máximo cada cliente, dar una pedrada de acuerdo al sapo y otras cosas por el estilo.

No sé ustedes, pero esa no es la empresa en la que yo quisiera trabajar (y mucho menos la empresa que quisiera dirigir). Quiero sentirme orgulloso de mi trabajo, quiero sentir que merezco cada agradecimiento de los clientes, quiero sentir que aporto algo a este mundo del que constantemente estamos sacando y sacando cosas y aportando muy poco. Quiero tener miles y miles de amigos, porque quiero que cada uno de nuestros clientes sea nuestro amigo, nos vea como amigos y confíe en nosotros. Quiero que cada cliente confíe que estamos para ayudarlo y no para joderlo. Y el SERVICIO EXTRAORDINARIO es el medio más inmediato que tenemos para lograrlo.

Nosotros no creamos paneles solares, ni autos eléctricos, ni purificadoras de agua, ni materiales de bajo costo para construir casas en África, ni medicamentos novedosos para curar el SIDA/Cáncer/Alzheimer. Pero eso no significa que no podemos hacer cosas para construir un mundo mejor. La felicidad y la esperanza son parte de ese mundo mejor, y nosotros podemos generarla dando un servicio EXTRAORDINARIO. Ese es nuestro legado, y por eso los Wows son importantes para ADWEB.

Aldrey Cabrera
CEO
ADWEB Solutions

Diego Cardenas
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